MARZO, 17

Los ciudadanos españoles demandan sencillezen los servicios públicos digitales


Madrid, 17 de marzo de 2023; Según el último informe de Accenture, titulado “La experiencia del servicio público a través de una nueva lente” los ciudadanos de hasta nueve países de todo el mundo, entre ellos España, demandan servicios públicos digitales sencillos e intuitivos que sean seguros y garanticen la protección de la privacidad. Además, y de forma complementaria, también quieren acceder a los servicios de manera presencial o telefónica.


El informe, basado en los resultados de la encuesta realizada en diferentes países de América del Norte, Europa y Asia-Pacífico, concluye que a medida que los servicios públicos se modernizan, deben centrarse en mantener la sencillez. En este sentido, los datos revelan que más de la mitad (53%) de los españoles desea una mayor interacción digital con las administraciones, 14 puntos por encima de la media global, que se sitúa en 39%.

"La clave para mejorar las experiencias de los usuarios es establecer procesos simples y seguros para que las personas puedan obtener lo que necesitan en el primer intento", señala
Alberto Zamora, managing director de Salud y Servicio Público de Accenture en España, Portugal e Israel. "Si los ciudadanos pueden obtener rápidamente respuestas a preguntas sencillas a través de servicios online, por teléfono o en persona, los funcionarios podrían centrarse en cuestiones más complejas de servicio al ciudadano”

Prioridades de los españoles en los servicios digitales públicos

Los encuestados dan prioridad a la facilidad de uso y a la confianza en la seguridad y privacidad de los datos a la hora de optar por utilizar los servicios digitales. El 57% de los españoles está dispuesto a compartir más datos personales con las administraciones si ello les permite utilizar servicios más personalizados, con mayor comodidad y eficiencia. La encuesta también revela que únicamente el 13% de los españoles indica que su nivel de relación con las Administraciones Públicas sería superior si tuviera más confianza en la seguridad y privacidad de la información.

Además, el informe de Accenture destaca la importancia de ofrecer complementariamente servicios no digitales. El 24% de los españoles carece de acceso a internet de alta velocidad en su casa por lo que casi el 60% de los españoles afirman que, a la hora de informarse sobre algún trámite de la Administración Pública, otras de las vías por las que prefiere hacerlo es en persona o por teléfono, un porcentaje por encima de la media global (40%)

"Vemos un gran interés y énfasis en los canales digitales, pero no hay que olvidar que el objetivo principal es servir mejor a las personas, no forzar un canal específic o”, según Alberto Zamora “Es tan importante ofrecer una experiencia digital simple como ofrecer una experiencia presencial sencilla y rápida. La digitalización juega un rol importante en ambos retos”.

La opinión de la Administración

El informe mide también las percepciones de los trabajadores de la Administración sobre el servicio al cliente. Cabe destacar que la opinión sobre el trabajo, sus superiores y el uso de la tecnología es positiva. Por ejemplo, en España el 76% se siente empoderado en su trabajo y el 77% se siente apoyado por sus superiores, aun así, datos inferiores a las medias globales que se sitúan en 87% y 84%, respectivamente. Por otro lado, el 96% de los funcionarios españoles confía en su capacidad para utilizar las nuevas herramientas digitales proporcionadas por un superior.

No obstante, muchos trabajadores de la Administración señalan que tienen una formación limitada en ciberseguridad. Solo un 38% asegura recibir información periódica sobre ciberseguridad y seguridad de los datos. En general la encuesta revela que los trabajadores tienen un gran interés en la formación, para mejorar así sus capacidades a la hora de ayudar a los ciudadanos.

Accenture Research encuestó a 5.500 usuarios y 3.000 funcionarios durante marzo-abril de 2022 en Alemania, Australia, Canadá, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Japón y Singapur.


Acerca de Accenture

Accenture es una compañía líder mundial en servicios profesionales que ayuda a las principales empresas, administraciones públicas y otras organizaciones del mundo a desarrollar su core digital, optimizar sus operaciones, acelerar el crecimiento de sus ingresos y mejorar los servicios para los ciudadanos, creando valor tangible a velocidad y escala. Somos una empresa liderada por el talento y la innovación con 738.000 personas que prestan sus servicios a clientes en más de 120 países. La tecnología está hoy en el centro del cambio, y somos uno de los líderes mundiales en ayudar a impulsarlo, con sólidas relaciones con el ecosistema. Combinamos nuestra s fortaleza s en tecnología con una experiencia contrastada en distintos sectores económicos, funciones empresariales y alcance global. Tenemos la capacidad única de ofrecer resultados tangibles a través de nuestra amplia gama de servicios, soluciones y activos en Estrategia y Consultoría, Tecnología, Operaciones, Industria X y Accenture Song. Estas capacidades, junto con nuestra cultura de éxito compartido y el compromiso de crear valor 360°, nos permiten ayudar a nuestros clientes a tener éxito y construir relaciones de confianza y duraderas. Medimos nuestro éxito por el valor 360° que creamos para nuestros clientes, entre nosotros, nuestros accionistas, socios y la sociedad en general. Visítanos en www.accenture.es


# # #

Contacto

José Luis Sánchez
609 04 71 38
jose.l.sanchez@accenture.com

Berta Díaz
691 33 88 89
berta.diaz.olivas@accenture.com